Pemkot Surabaya Komitmen Jadikan Aduan Warga Dasar Evaluasi Pelayanan

Dinas Komunikasi dan Informatika (Dinkominfo) Kota Surabaya menggelar Bimbingan Teknis (Bimtek) Pengelolaan Layanan Pengaduan Masyarakat bagi seluruh petugas hubungan masyarakat (humas) dan pengelola media sosial perangkat daerah (PD), kecamatan, hingga kelurahan di Ruang Praban, Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) Surabaya, Jumat (31/7/2026).

Ini merupakan langkah Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya untuk menjadikan aduan warga sebagai dasar evaluasi pelayanan.

Eddy Christijanto Kepala Dinkominfo Kota Surabaya mengatakan, setiap aduan masyarakat tidak hanya dipandang sebagai keluhan, tapi alarm pemerintah untuk mengukur kualitas pelayanan publik.

Menurutnya, setiap laporan itu jadi indikator pelayanan belum sepenuhnya tepat sasaran, pola komunikasi pemerintah kepada masyarakat masih perlu diperbaiki, atau respons aparatur di tingkat pelayanan, seperti kelurahan dan kecamatan, belum berjalan secara optimal.

“Pengaduan masyarakat adalah alarm bagi pemerintah. Dari situ kita bisa melihat apakah pelayanan kita sudah tepat sasaran, apakah komunikasi kita kepada masyarakat sudah efektif, atau justru cara kita merespons pengaduan masih perlu diperbaiki,” kata Eddy lagi.

Menurutnya, masyarakat butuh kanal aduan yang musah diakses, terlihat dari Hotline Lapor Cak Eri yang diluncurkan 11 Mei 2026 dengan sekitar 370 pengaduan.

“Bagi kami, semakin banyak pengaduan bukan berarti pelayanan pemerintah semakin buruk. Justru melalui pengaduan itu kami mengetahui persoalan nyata yang dihadapi masyarakat sehingga kebijakan yang diambil bisa lebih tepat sasaran,” ujarnya.

Eddy menegaskan, seluruh data pengaduan dijadikan dasar penyusunan prioritas program pemerintah.

Ia mencatat tren laporan Hotline Lapor Cak Eri terbanyak persoalan parkir, disusul drainase dan saluran, pendidikan, lingkungan hidup, serta sosial kemasyarakatan.

Sementara berdasarkan PD, laporan paling banyak ditujukan kepada Dinas Perhubungan (Dishub), Dinas Sumber Daya Air dan Bina Marga (DSDABM), serta Dinas Lingkungan Hidup (DLH).

Sementara melalui kanal Wargaku, laporan didominasi persoalan jalan rusak dan berlubang, penerangan jalan umum (PJU), pemangkasan atau perantingan pohon, hingga gangguan traffic light.

Aduan itu jadi dasar pembenahan sektor perparkiran yang sekarang jadi prioritas. Penanganannya tidak hanya melibatkan Dishub Surabaya, tetapi juga kecamatan, kelurahan, serta perangkat daerah yang menjadi pengampu wilayah.

“Evaluasi penyelenggaraan parkir kami lakukan setiap hari. Dasarnya bukan asumsi, tetapi data pengaduan yang disampaikan masyarakat melalui berbagai kanal,” katanya.

Eddy menjelaskan, langkah pertama yang harus dilakukan petugas saat menerima pengaduan adalah mendengarkan seluruh keluhan masyarakat tanpa menyela.

Setelah itu, petugas perlu menunjukkan empati, mengapresiasi partisipasi warga, serta menjelaskan langkah penyelesaian secara runtut. Apabila laporan yang diterima belum lengkap, petugas juga diminta melakukan klarifikasi dengan bahasa yang santun agar tidak menimbulkan kesalahpahaman.

“Tujuan akhirnya bukan sekadar menjawab laporan, tetapi memastikan setiap pengaduan benar-benar selesai secara solutif. Karena itu, standar pelayanan yang kami bangun adalah setiap laporan harus mendapat respons maksimal dalam waktu 1 x 24 jam,” tegasnya. (lta/iss)