Pemkot Surabaya Komitmen Jadikan Aduan Warga Dasar Evaluasi Pelayanan

Sementara melalui kanal Wargaku, laporan didominasi persoalan jalan rusak dan berlubang, penerangan jalan umum (PJU), pemangkasan atau perantingan pohon, hingga gangguan traffic light.

Aduan itu jadi dasar pembenahan sektor perparkiran yang sekarang jadi prioritas. Penanganannya tidak hanya melibatkan Dishub Surabaya, tetapi juga kecamatan, kelurahan, serta perangkat daerah yang menjadi pengampu wilayah.

“Evaluasi penyelenggaraan parkir kami lakukan setiap hari. Dasarnya bukan asumsi, tetapi data pengaduan yang disampaikan masyarakat melalui berbagai kanal,” katanya.

Eddy menjelaskan, langkah pertama yang harus dilakukan petugas saat menerima pengaduan adalah mendengarkan seluruh keluhan masyarakat tanpa menyela.

Setelah itu, petugas perlu menunjukkan empati, mengapresiasi partisipasi warga, serta menjelaskan langkah penyelesaian secara runtut. Apabila laporan yang diterima belum lengkap, petugas juga diminta melakukan klarifikasi dengan bahasa yang santun agar tidak menimbulkan kesalahpahaman.

“Tujuan akhirnya bukan sekadar menjawab laporan, tetapi memastikan setiap pengaduan benar-benar selesai secara solutif. Karena itu, standar pelayanan yang kami bangun adalah setiap laporan harus mendapat respons maksimal dalam waktu 1 x 24 jam,” tegasnya. (lta/iss)